Ondernemingen werken vaak hard aan klanttevredenheid. Maar zijn tevreden klanten ook altijd loyale klanten? Nee, lang niet altijd. Klanten blijven altijd opzoek naar betere, goedkopere producten of nog betere dienstverlening. Ook wanneer zij aangeven tevreden te zijn.
Onderzoek in verschillende branches laat zien dat alleen een hele grote mate van tevredenheid of ontevredenheid bepalend is voor de klantenloyaliteit. Met andere woorden: alleen zeer tevreden klanten blijven trouw en alleen zeer ontevreden klanten lopen weg. Bij gewone klanten is het maar de vraag hoe het koopgedrag door de tevredenheid wordt beïnvloed.
Wat is loyaliteit?
Loyaliteit heeft te maken met de emotionele binding aan of genegenheid voor (de mensen, producten en/of diensten van) een onderneming. Het is niet te koop maar wordt gecreëerd door merkbeleving, dialoog interactie, gevoel van waarde, vertrouwen en tevredenheid. Loyaliteit ontstaat niet van vandaag op morgen maar wordt opgebouwd gedurende een langere periode. Het uit zich op twee manieren en werkt vaak omzet verhogend. Enerzijds leidt loyaliteit tot herhalingsaankopen en anderzijds tot mond-op-mond-reclame.
Goed nieuws; u kunt de loyaliteit van uw klanten beïnvloeden. Hoe? Er zijn drie niveaus waarop dit kan:
#1 Financiële binding
Het eerste niveau is het realiseren van een financiële binding. Die komt tot stand doordat klanten er financieel voordeel bij hebben om klant van u te zijn
Denk aan het aanbieden van kortingen, beloningen, garanties en klantenkaarten.
Er dient wel sprake te zijn van een win-win situatie voor onderneming en klant. Als een van beide partijen onvoldoende voordeel ziet in een hechte relatie, zal een duurzame klantenbinding moeilijk tot stand komen.
#2 Sociale binding
Dit is een vorm van emotionele binding die te maken heeft met de wijze waarop u communiceert met klanten. Denk hierbij aan de juiste vormgeving, vriendelijkheid, identificatie en loyaliteitsprogramma’s. Deze laatste zijn, naast een goede emotionele binder, een uitstekend middel om informatie te verzamelen over het aankoop gedrag en voorkeuren van uw klanten.
#3 Structurele binding
Structurele binding heeft te maken met de levering van uw producten en diensten. Denk hierbij aan het aanbieden van producten en diensten op maat, toegevoegde waarde bieden en werken op basis van abonnementen of op contractbasis.
Meer weten of zelf uw klantenloyaliteit verhogen? Neem contact op met een van onze adviseurs.